Öntsünk tiszta vizet a pohárba: Fenyegetés helyett termelékenységet hoz az MI

Az utóbbi években egyre több riadalomkeltő cikk és vélemény fogalmazódott meg arról, hogy a mesterséges intelligencia (MI) a jövőben elveszi az emberek munkáját, és ezzel hatalmas munkanélküliséget generál. Ezek a félelemkeltő hangok azt sugallják, hogy az AI és a robotika forradalma végleg kiszorítja az embereket a munkaerőpiacról, és drasztikusan átalakítja a világgazdaságot. A téma komplexitása miatt érdemes megvizsgálni, hogy vajon mennyire megalapozottak ezek a félelmek, és hogyan változott a közvélemény erről az elmúlt időszakban.

Az elmúlt évtizedben az MI technológia rohamos fejlődésnek indult, és számos iparágban megjelentek az automatizáció és a gépi tanulás alkalmazásai. Az ilyen jellegű fejlesztések sok esetben hatékonyabbá és költséghatékonyabbá tették a termelési folyamatokat, aminek következtében természetesen felmerültek kérdések a munkaerőpiaci következményekkel kapcsolatban. Egyes szakértők szerint az MI fejlődése megállíthatatlan, és idővel egyre több munkahely válik feleslegessé az emberi munkavállalók számára. Mások azonban úgy vélik, hogy ez a folyamat lehetőséget teremt új munkahelyek létrehozására és az emberi képességek újragondolására.

Az elmúlt időszakban több kutatás is foglalkozott azzal a kérdéssel, hogy milyen mértékben befolyásolja az MI és az automatizáció a munkaerőpiacot. Egyes tanulmányok azt mutatják, hogy számos munkahelyet tényleg veszélyeztet az automatizáció, főként az alacsonyabb képzettségű, rutinszerű feladatokat ellátó pozíciókban. Ugyanakkor más elemzések rámutatnak arra, hogy az MI fejlődése nemcsak a munkahelyek elvesztésével jár, hanem új munkahelyek létrehozásával is, amelyekhez más képességek szükségesek, mint az analitikus gondolkodás, a kreativitás és az együttműködés.

Amerikában egy Fortune 500-as szoftvercég azonban figyelemreméltó eredményeket produkált, ahogyan azt egy friss kutatás bemutatta. A mesterséges intellingencia használatának bevezetésével a legalacsonyabb képzettségű ügyfélszolgálati munkavállalók szerezték a legnagyobb előnyöket.

Azok az ügyfélszolgálati munkatársak, akik hozzáférést kaptak a generatív mesterséges intelligencia eszközökhöz a cégnél, átlagosan 14%-kal lettek termelékenyebbek, mint azok, akik nem kaptak ilyen eszközöket, a legkevésbé képzett munkavállalók pedig a legnagyobb előnyt szerezték.

Mindezt egy új tanulmány bizonyítja, amelyet a Stanford Egyetem és a Massachusetts-i Műszaki Egyetem kutatói végeztek, és egy 1 éven keresztül tesztelték a generatív MI eszközök hatását a termelékenységre a cégnél.

Ez az első olyan kutatás, amikor a generatív MI eszközök munkára gyakorolt hatását laboratóriumi körülményeken kívül vizsgálták. Korábbi tanulmányok már összehasonlították a nagy nyelvi modellek képességeit olyan területeken, mint a jog és az orvostudomány és láthattuk, hogy a GPT-4 például a legjobbak között teljesített a legnagyobb presztizsű jogi egyetemek vizsgáin. Más kutatások a technológiai szektorban munkát vállalókra gyakorolt hatását vizsgálták írásbeli feladatok teljesítése révén laboratóriumi környezetben.

„Az, hogy az emberek több mint egy éven keresztül használhatták az MI-t a cégnél, sokkal jobban érzékelteti, hogy ez hogyan fordul át valós termelékenységbe” – mondta Brynjolfsson, a tanulmány egyik társszerzője egy interjúban. „Amennyire tudom, ez az első alkalom, hogy valós körülmények között tesztelték.”

Brynjolfsson az MIT kutatóival, Danielle Livel és Lindsey Raymondnel együtt több mint 5 000 ügyfélszolgálati munkatárs teljesítményét követte nyomon, elsősorban a Fülöp-szigeteken, olyan kulcsfontosságú mutatók alapján mint, hogy milyen gyorsan és sikeresen tudták megoldani az ügyfelek problémáit. Az ügynököket csoportokra osztották: néhányan hozzáférést kaptak az MI eszközökhöz – amelyek sikeres ügyfélszolgálati beszélgetéseken alapultak –, míg mások nem. A jelentésben nem közölték a vállalat nevét, csak annyit tudni, hogy kis- és középvállalkozások számára készít vállalati szoftvereket az Egyesült Államokban.

Előrelépési lehetőség az alacsony képzettségű munkavállalók számára

A kutatók szerint a kezdő munkavállalók használták leginkább a technológiát. Az MI segítségével a cég legkevésbé képzett munkavállalói 35%-kal gyorsabban végezték el a munkájukat. Az új munkavállalók teljesítménye az MI segítségével sokkal gyorsabban fejlődött, mint anélkül: a tanulmány szerint a kéthavi munkatapasztalattal rendelkező, MI által támogatott ügynökök ugyanolyan jól vagy jobban teljesítettek sok szempontból, mint a hat hónapnál régebb óta ott dolgozó kollégáik, MI nélkül dolgozó ügynökök.

A kutatás azt sugallja, hogy az alacsony képzettségű munkavállalók termelékenységének és teljesítményének növekedése részben abból adódik, hogy az MI eszközök képesek felszívni azt a háttérben meghúzódó tudást, amely a cég legjobb teljesítményt nyújtó munkavállalóit kiemeli. Így például, hogy mi a legjobb módszer egy dühös ügyfél megnyugtatására, vagy milyen műszaki dokumentációt lenne érdemes megosztani egy adott helyzetben és aztán ezt a fajta tapasztalatot megosztani a kevésbé képzett vagy tapasztalt munkavállalókkal az MI által generált és javasolt válaszokon keresztül.

Ezek az eredmények ellentétben állnak az uralkodó nézettel, miszerint az automatizáció elsősorban az alacsony képzettségű munkavállalókat érinti hátrányosan, ahogyan az az elmúlt évtizedek technológiai fejlődése során a gyártás és más iparágakban is megfigyelhető volt.

A termelékenység növekedése – átlagosan mintegy 14% – kevésbé volt drámai, mint a korábbi kísérletekben, valószínűleg azért, mert a valós munkahelyi folyamatok sokkal összetettebbek, mint az egyszeri feladatok. Ennek ellenére a termelékenység növekedése jelentős volt. 

Munkabérrel kapcsolatos kérdések

A legmagasabban képzett munkavállalók számára alig vagy egyáltalán nem jelentett előnyt az MI munkájukba való bevezetése. Ezek a legjobb teljesítményt nyújtó munkavállalók valószínűleg már olyan válaszokat adtak, amelyek ugyanolyan színvonalúak voltak, mint amit az MI javasolt, így kevesebb lehetőség volt a fejlődésre – ha egyáltalán.

Ha az MI valóban csökkenti az alacsony és magas képzettségű munkavállalók közötti szakadékot, a vállalatoknak alapvetően újra kell gondolniuk a kompenzációs döntések mögött álló logikát, azaz a fizetési struktúrát.

A legjobb ügyfélszolgálatosok Excel-táblázatokban gyűjtötték össze azokat a kifejezéseket, amelyeket gyakran használtak és jól működtek. Ha az MI eszköz valóban átveszi ezt a titkos tudást és aztán ezek az adatok és információk “közkincsé” válnak, akkor felmerül egy érdekes, de annál nagyobb horderejű kérdés. Ezek a munkavállalók értékes szolgálatot tesznek a cégnek azáltal, hogy a valós életből vett példákat adnak az mesterséges intelligenciának, viszont ezért nem kapnak ellenszolgáltatást. Sőt, akár rosszabbul is járhatnak, mivel ösztönzőik a társaikhoz képesti teljesítményen alapultak, ami súlyos politikai kérdéseket vet fel arról, hogyan kellene a munkavállalókat az adataik értékéért megfizetni.

Az előrelátó cégeknek megfelelően kell honorálniuk a legkiválóbb alkalmazottaik szakértelmét, mivel azok mélyreható tudása és sokéves tapasztalata, valószínűleg az olyan MI eszközök alapját képezik majd, amelyek az egész szervezetet működtetik.

A sikeres vállalatoknak olyan ösztönző és jutalmazási rendszereik lesznek, amelyek felismerik, hogy ezek a legjobb teljesítményt nyújtó munkavállalók, olyan tudásbázist hoznak létre, amelyre az egész szervezet támaszkodik. Nem elképzelhetetlen, hogy még nagyobb értéket tulajdonítanának ezeknek az embereknek, hiszen a tudásuk megnövekszik és megsokszorozódik az egész szervezetben. Egy ilyen munkavállaló az egész szervezetet megváltoztathatja.

Természetesen a generatív AI tanulmányozása még korai stádiumban van, és ez a kutatás nem a végső szó – sokkal többet kell még tanulni.

A munkahelyek átalakítása

A kísérletből származó néhány megfigyelést ugyan nem rögzítettek, de számos más módon utalnak arra, hogy ezek az eszközök hamarosan átformálhatják a munkahelyeket. A cég vezetői például már nem töltöttek hetente 20-30 órát a dolgozók irányításával, valószínűleg azért, mert az MI valamilyen szinten helyettesítette őket. Ez viszont megváltoztathatja a munkavállalók és a vezetők közötti kapcsolatot. A felettesek kevesebb időt töltenének közvetlen beosztottaikkal, és ehelyett nagyobb csapatokat vezetnének.

Ennek ellenére a generatív MI által a munkahelyek átalakításának sebessége – szinte egyik napról a másikra – szédítő, különösen a korábbi technológiai áttörésekhez képest.

Szerteágazó kutatások támasztják alá, hogy a nagy felforgató technológiák – mint például az elektromosság, a gőzgép vagy a számítógépek – évtizedekig tartottak, mire valóban növelték a termelékenységet. Az elektromosság esetében például mintegy 30 év telt el a gyárakba történő bevezetése és a jelentős termelékenységnövekedés között. Az észveszejtő sebesség ténye már valamit elmond a technológiáról, és arról a képességünkről, hogy alkalmazzuk azt és gyakorlati eredményeket érjünk el jóval gyorsabban, mint korábban.

Ezeket a korai eredményeket figyelembe véve Brynjolfsson azt a tanácsot adja a munkavállalóknak és a vezetőknek, hogy fogadják el a technológiát.

Kezdjenek el kísérletezni vele, és tanulják meg, mit tud. Derítsék ki, hol a leginkább hatékony és hol a legkevésbé hatékony.

Összefoglalóként elmondható, hogy a mesterséges intelligencia (MI) és az automatizálás hatalmas potenciállal bír a termelékenység növelésére és a munkaerőpiaci dinamikák alakítására. A közvélekedéssel ellentétben, a MI nem feltétlenül jelent az emberi munkaerő számára fenyegetést. A kutatás alapján érvelhetünk azzal, hogy a mesterséges intelligencia jelentős mértékben hozzájárulhat a gazdasági növekedéshez és a munkaerőpiaci lehetőségek bővítéséhez és új lehetőségeket teremthet az emberek számára.

Az MI és a robotika alkalmazásai már számos iparágban és szektorban éreztetik hatásukat. Ezek a fejlesztések többek között a gyártást, az egészségügyet, a mezőgazdaságot és a szolgáltatásokat érintik. Ugyanakkor az MI alkalmazásai az emberi munkaerővel együttműködve képesek új, értéket teremtő munkaköröket létrehozni, amelyek a korábbiaknál nagyobb mértékben építenek az emberi képességekre és a kreativitásra.

Egyik fontos tényező, amelyet figyelembe kell venni, az az, hogy az MI nemcsak a rutinfeladatokat képes automatizálni, hanem olyan összetett és kreatív feladatokat is, amelyek korábban kizárólag az emberi szellemi képességek sajátja voltak. Az ilyen technológiák bevezetése elősegítheti a munkaerő átmenetét a rutinszerű feladatoktól az értéket teremtő, innovatív munkakörök felé.